Cómo disminuir cancelaciones de última hora en tus clases online

¿Cansado de alumnos que te cancelan clases, te las reprograman o llegan casi siempre impuntuales? 

¿Quieres evitar cancelaciones del típico alumno que le ha surgido un problema justo 6 horas antes de tu clase y que que te hacen perder el tiempo y el dinero?

Seguro que te estás preguntando cómo ganar respeto como profesor. O si estas cosas suceden porque tienes a los alumnos con la peor suerte del mundo o que simplemente no te respetan lo suficiente.

Oye, esto se soluciona rápido.

Yo pasé por esto.

A mí los alumnos me cancelaban las clases, llegaban tarde y hasta se veían con coraje de negociarme el contenido de mis clases (a lo de negociarme el precio no llegué, por suerte).

Esto se soluciona con un documento llamado “política de clases”. Algo que puedes preparar en menos de una hora y que te “legitima”, ante los ojos del alumno, para que entienda que está en TUS clases.

Con tus normas.

Escuchar podcast – Protege tus clases online con una política de cancelación

En este podcast y artículo te explico qué contenido clave tendría que incluir una buena política de cancelación de clases para que tu desempeño como profesional en la enseñanza no se vea perjudicado.

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Prepara una política de clases para disminuir cancelaciones de última hora

Antes de darte consejos rápidos para evitar cancelaciones, retrasos, negociaciones de contenido o todo aquello que un alumno online un pelín “problemático” puede hacer contra tu negocio de clases, vamos a ver qué es una política de clases.

Sencillo y rápido.

¿Qué es una política de cancelación de clases?

La política de cancelación de clases es un conjunto de normas y reglas que tanto el profesor como el alumno se comprometen a seguir en relación con la cancelación o la reprogramación de sus clases virtuales. 

¿Para qué sirve?

Para crear un marco legal al que tanto tu alumno como tú os podáis amparar en caso de una cancelación repentina de una clase.

En otras palabras, si de repente una clase se cancela y surgen problemas derivados de dicha cancelación (tiempo, reembolso, reiteración…), te puedes acoger a las reglas y a las cláusulas citadas en este documento que previamente habéis acordado.

¿Cuándo puedo poner en uso la política de privacidad?

Creo que todos los profesores online hemos tenido problemas con alguna cancelación repentina de nuestras clases o paquetes.

Y que un alumno te cancele una clase, se puede entender de muchas formas.

Te pongo algunos ejemplos, a ver cuál te suena:

• Te has preparado una clase pero horas antes de empezar el alumno te comunica que no podrá asistir.
• Acabas de vender un paquete de 10 lecciones. En la tercera lección, el estudiante te comunica que no podrá seguir con el paquete y te pide que le rembolses el dinero de las clases que todavía no ha tomado.
• Has establecido una caducidad a tu paquete y el estudiante no ha usado todas las clases en el período acordado. Te pide que le devuelvas el dinero que resta a pesar de que la fecha límite ya ha pasado.
• Un estudiante ya te ha cancelado varias veces las clases en el último momento y necesitas llamarle la atención o aplicarle algún tipo de penalización.

Si te fijas, estamos siempre ante la misma situación: cancelaciones.

¿Cómo podemos disminuir cancelaciones de última hora e impuntualidades?

Una forma para evitar cancelaciones es crear un marco legal que te legitime a tomar cartas en el asunto y que vele por las condiciones de tu trabajo como profesional en la enseñanza de ELE.

Cómo ganar respeto como profesor siendo firme y justo

Ante una cancelación, uno de tus objetivos es descubrir su causa.

Una cancelación puede deberse a razones justificadas o, simplemente, a una mala organización y gestión de tiempo del estudiante.

Aquí la pregunta es: ¿Qué actitud debes tomar ante un alumno que te cancela una clase?

Pues mira, yo vengo del mundo de las academias. Y cuando trabajaba allí, muchas veces no me notificaban que el estudiante no iba a venir a clase hasta el mismo momento de la clase.

Con suerte, cobraba esa clase. Y otras veces no.

Pero es que aún cobrándola, me la había preparado y había acudido puntualmente al aula. Y eso me fastidiaba un montón.

He conocido a pocas empresas una política de cancelación dirigida a velar por los intereses de sus profesores. De hecho, creo que siempre apuntan al sentido contrario: el cliente siempre tiene la razón.

Y te puedo decir una cosa: el cliente NO siempre tiene la razón.

De ahí a que ahora, como dueño de mi negocio de clases de español online y teniendo el control de mi disponibilidad, disponga de mi propia política de cancelación y de mis propias cláusulas.

Desde que dispongo de este documento, lo único que me ha sucedido ha sido disminuir cancelaciones de última hora, reducir el número de alumnos impuntuales e, incluso, hacer entender a mis alumnos que el contenido de mis temarios no se negocia.

¿Qué más podemos incluir en la política de cancelación?

Además de para evitar cancelaciones de última hora, incluye también lo siguiente.

(Y escucha el episodio de podcast, que lo cuento mejor).

Hora límite de reprogramación

Vale, sí, el estudiante te ha cancelado la clase.

Ahora bien: ¿la puede reprogramar para otro día y evitar perder el dinero? ¿Cuál es la hora límite para reprogramar la clase para otro día?

Límites de cancelaciones al mes

Como te decía antes, yo no tolero más de una (si hay otra y está bien justificada, sin problemas).

Pero también puedes vender un paquete de, por ejemplo, 10 clases, y decir que solo aceptas una cancelación dentro de ese paquete.

O si no quieres ir a por paquete, dile que solo aceptas una cancelación en un marco de tiempo como, por ejemplo, una sola cancelación al mes.

Alumnos impuntuales

No siempres es evitar cancelaciones, a veces también son impuntualidades.

En mi caso, por ejemplo, si un alumno llega 10 minutos tarde a clase y no me avisa del retraso, directamente cierro mi sala de Zoom y cancelo la clase.

El dinero no se devuelve. No me quedo allí esperando.

Paquetes de clases que se quedan sueltos

Vamos a imaginar que en lugar de clases individuales, vendes paquetes de 10 clases.

Y el estudiante hace 8 de esas clases del paquete y… Oh, Dios, que me tengo que mudar y no voy a poder retomar esas 2 clases que me faltan en mucho tiempo. ¿Me devuelves el dinero de las dos clases restantes?

Para eso sirve una política de clases. Para ver exactamente qué hacemos con los paquetes inconclusos.

Esto es un win-win: tú también tienes repercusiones si haces lo mismo

En mi política de clases, del mismo modo que “castigo” al alumno en caso de cancelación repentina o impuntualidad, también hago lo mismo conmigo.

Tipo de penalizaciones y sanciones

Siempre hablo de no “devolver el dinero”, pero también puedes pensar en otras penalizaciones.

Por ejemplo, puedes gastar una de esas clases de un paquete y no devolverla. Puedes devolver el 50% de la clase. Puedes reprogramarla pero restándole el tiempo que ha perdido con su impuntualidad…

Bueno, echa imaginación.

Y en el caso de que sea yo el que tenga que cancelar la clase, también me penalizo.

A veces soy yo el cancelador.

¿Qué hago en estos casos?

Pues fijo en mi política de cancelación una cláusula en la que explico qué sucede cuando el profesor tiene que cancelar la clase en el último momento.

Comento que además de poder reprogramar la clase que he tenido que cancelar cuando el alumno quiera, le regalo una clase extra gratis.

No hay mejor forma de cumplir con tus normas que aplicándotelas a ti mismo.

¿Cuál es el mejor momento para que el alumno lea la política y la firme?

Verás, sé por experiencia que el alumno no lee cosas aburridas.

Aunque sé por experiencia que es importante que conozca todos estos detalles ANTES de la primera clase.

Así que lo que hago, ya sea en la clase de prueba o en diferido (email, mensajes…) es enviarle el PDF y comentarle que eche un vistazo.

¿Se lo lee? No, pero ese no es mi problema.

Lo que hago es simplemente avisarle de que existe esta política de clases y que tiene que conocerla antes, que existen unas “normas” que tiene que conocer.

Yo, simplemente, me legitimo automáticamente.

Y, de paso, para asegurarme aún más, cada vez que reserve una clase,le obligo a que haga click en pestañita de “Estoy de acuerdo con la política de clases” (añado por hiperenlace el pdf).

Ahora está todo bajo su responsabilidad.

Resumiendo: 3 puntos clave para evitar cancelaciones y retrasos

1. Recuerda que el objetivo de una buena política de cancelación, además de proteger tanto a tu alumno como a ti, está dirigido a fortalecer tu desempeño como profesor.
2. Recuerda dejárselo claro al estudiante siguiendo los consejos que te doy en el podcast. El estudiante debe conocer la existencia de este documento además de sus reglas.
3. Recuerda que una política de cancelación de clases forma parte de un contrato mucho más grande llamado POLÍTICA DE CLASES. En este contrato, además de cancelaciones y retrasos, también se especifican tus cursos, formas de contacto, precios, características de las clases…

Y si quieres aprender más sobre cómo dar clases de español online y vivir un día de ellas…

Te dejo todo aquí debajo.